服務與人性

草根影響力新視野 梅香四溢

2019年年初，上海華東政法大學大三學生小王攜帶零食進入上海迪士尼樂園時被園方工作人員翻包檢查，並加以阻攔。小王認為園方制定的規則不合法，導致自己的合法權益受到侵犯，便一紙訴狀將上海迪士尼樂園告上法庭。

其實，這種現象在我們生活當中普遍存在，我們去吃飯、KTV、娛樂場所……多少都會遇到。

儘管消費者協會在很多年前就以已明文規定各大娛樂場所沒有權利禁止遊客自帶食品，所以這種爭議一直存在了很多年。但中國畢竟是一個人情社會，有時候我們去特價KTV，人家只賺個包廂錢，這時候我們自帶酒水好像顯得有些不太合理，於是我們各退一步，互相理解了。

而迪士尼這次的事件為什麼會鬧得這麼大呢？在我看來矛盾的最中心並不在於它禁止攜帶食品，而是在於園方蠻橫毫不人性的處理態度。第一個矛盾，雙重標準。為什麼只在亞洲、只在中國禁止攜帶食品，而在外國的迪士尼根本沒有這項規定。是因為中國人的錢好賺嗎？第二：既然已經有了這樣屬於自己的規定，那麼就應該在購票之時提前告訴消費者。第三，強制開包檢查顧客的隱私何在？第四，既然出現了矛盾，那麼就應該有一個合理的處理方式，比如園方不讓顧客攜帶食品，那麼顧客已經帶來的食品，就應該有一個妥善的保管場所，而不是命令遊客當場吃掉或者扔掉，誰的錢是大風刮來的呢？在沒有提前告知消費者的情況下，顧客不認同你的規定，那麼就應該提供退票服務，在這方面也沒有，看起來無論怎麼說吃虧的都是消費者。

回歸人性考量，為什麼消費者反倒不嫌麻煩願意大包小包帶食品進門？根源還不是因為園區內食品定價太高，天價食品並不是誰都能吃得起的，況且迪士尼的門票也不是很便宜，我們並不是不願意理解商家想要賺錢的初衷。既然規定不讓帶食品入園，那麼園內的食品就應該調到合理的價格，或者園內繼續實行高價食品，但是可以允許顧客外帶，而現狀是園方既不同意外帶也不同意降低園內的食品價格，這種霸王條款不就是宰割遊客嗎？而我們遊客對類似事件的包容度已經真的是仁至義盡了，大家都講人情，願意去理解，並且大家都覺得出來玩一趟不至於掃興也都過去了，但消費者對你的理解和寬容總不能成為持續剝削的理由吧。

總而言之，我認為這次事件是一個非常好的警示，希望可以借此事件整頓行業亂象，為同行做出一個應有的示範，給消費者做出一個合理的交代。

圖片來源：http://image.baidu.com