AI崛起！專家預測「這行業」1年後恐被取代　全球逾1700萬人受影響

近年來人工智慧（AI）發展迅速，且已進入實用階段，正深刻地改變著人類的生活型態，印度資訊科技龍頭塔塔諮詢服務公司（Tata Consultancy Services）的主管K. Krithivasan近日預測，人工智慧的快速發展將對客服中心這種大量僱用人力的傳統產業帶來巨大變革，他認為，未來一年內，亞洲地區的客服中心需求將迅速縮小。

▲近年來人工智慧（AI）發展迅速，且已進入實用階段，正深刻地改變著人類的生活型態。（示意圖／ENews資料庫）

Krithivasan向《金融時報》表示，我們現在處於一個技術能夠預測來電並主動解決客戶問題的時代。他認為，應該極小化客服中心，甚至未來可能不再需要客服中心。雖然目前人工智慧對客服工作尚未有顯著影響，但他預見，配備生成式人工智慧的聊天機器人將被設計用來分析客戶的交易紀錄，並執行原先由客服中心處理的任務。

這種生成式人工智慧對白領工作的潛在影響，包含客服中心和軟體開發人員，已經引起全球決策者的關注。印度以其後勤服務聞名，根據研究機構Gartner的數據，全球大約有1700萬名客服人員，而印度則是其中最大的企業外包基地之一，擁有超過500萬從事資訊科技和商業流程外包的工作者。一旦AI取代了客服角色，將對印度以及其他主要外包國家的就業市場帶來顯著影響。

然而，Krithivasan對於這可能對就業的影響持樂觀態度。他解釋，對技術人才的需求將增加而非減少，並強調了迎接這一需求的勞動力培訓的重要性，特別是在印度。他認為，只要針對產業需求提供相應培訓，協助勞動人口轉型應對AI時代，AI並不會令整體工作機會減少。