日本首創！東京通過「防顧客騷擾條例」預計2025年4月開跑

日本東京都議會近日通過了全日本首個《防止顧客騷擾條例》，旨在防止「奧客」對服務人員口出惡言、提出無理的要求，或進行肢體上的暴力行為。該條例預計將於2025年4月正式實施，由於條例尚未擬定相關罰則，東京都政府將制定保護員工的具體對策指南，以確保條例效果湊效；另值得一提的是，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也正努力推動制定相關條例以保障服務員人員的權益。

▲日本東京都議會近日通過了全日本首個《防止顧客騷擾條例》，旨在防止「奧客」對服務人員口出惡言、提出無理的要求，或進行肢體上的暴力行為。（示意圖／ENews記者曾亭皓攝）

綜合《日本經濟新聞》、《朝日新聞》等日媒報導，條例將「顧客騷擾」定義為對服務人員的極端滋擾行為以及影響工作環境的行為。東京都政府計劃在2025年4月之前，制定針對員工的具體對策指南，這些指南將包括如何應對顧客騷擾、有效的紀錄和報告方式等。該條例不僅要求顧客注意自己的言行，還明確規定企業必須「盡力採取必要且適當的措施」來預防顧客騷擾行為。

根據日本最大的產業工會組織UA ZENSEN對33,000名服務業員工進行的問卷調查，截至今年3月的數據顯示，在過去兩年中，有46.8%的受訪者經歷了顧客騷擾，這些騷擾行為包括辱罵和威脅等，具體案例包括「在寒冷的室外被迫向顧客道歉超過兩小時」、「顧客丟信用卡並辱罵員工」以及「顧客試圖毆打或用車撞人」等情況。在遭受騷擾的員工中，有50.5%表示他們「持續感到不快和不適」，有些員工甚至因此出現失眠症狀，不得不接受心理治療，這也是為什麼有些員工選擇退休或辭職的原因之一。

東京都某家超市的47歲男性副店長分享了過去經歷過的誇張騷擾事件，當時有顧客抱怨稱，從超市購買的豆腐已經腐爛，為了查證商品狀況和收據，副店長親自乘坐30分鐘的電車前往顧客家，了解情況後得知該顧客購買的豆腐已經放置超過兩週，儘管他心裡想「放置這麼久當然會壞」，但礙於職務的原因，他不能表達不滿，只能保持謙卑的態度。結果，顧客竟要求他當場下跪道歉。此外，這位副店長還曾遭遇醉酒顧客的暴力行為，眼鏡被打碎，甚至有顧客向他投擲購物籃。他表示：「過去我們從未想過會有『顧客騷擾』這個概念，許多員工都只能忍氣吞聲。」

▲「防顧客騷擾條例」預計2025年4月正式實施。（示意圖／ENews記者曾亭皓攝）

報導指出，《防止顧客騷擾條例》規範對象將不僅限於到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾，一名在區役所保險業務窗口的女性員工也曾遭到民眾的怒罵，對方氣憤質問：「你想讓我去死嗎？你自己去死吧。」還有職員在解決問題時被尖銳地質問：「連這種基本的事情都不懂嗎？給我叫區長過來。」該名職員無奈表示「針對公務員，不少人認為『我繳交了稅金，想說什麼都可以』。但我們也是人，希望他們能明白這一點。」

儘管顧客騷擾在各行各業中並不罕見，但與性騷擾或職權騷擾等不同，過去對於顧客騷擾並沒有明確的定義或具體的法律規範來保護員工。缺乏相關法規就難以對顧客採取強硬的態度，於是工會開始強烈要求行政部門採取對策。為此，東京都政府自去年10月成立了研究小組，由工會、工商組織、東京都政府官員及專家等成員共同探討應對措施並推動立法。除了東京都之外，三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也在積極推進相關法規。

國家層級方面，由日本勞資雙方組成的「勞動政策審議會」正推動相關的法律討論。這項條例能否促使企業加強保護員工的措施，將成為未來的關注焦點。根據東京商工調查公司8月進行的問卷調查，5651家參與調查的公司中有71.5%表示尚未針對顧客騷擾採取特別措施，僅有少部分公司表示設立了相關窗口、安裝錄音錄影設備，或發放了如何應對手冊等。因此，東京都政府決定提供具體的參考措施，包括設立員工諮詢窗口、製作應對顧客的手冊、完善培訓系統等，並列出顧客騷擾行為實例，以協助企業改善相關問題。