讓客戶認同企業獲利！－《經營之神的初心2：松下幸之助的經營原點》

讓客戶認同企業獲利

在經營銷售的過程中，得到合理的獲利，也就是適當的利潤，是非常重要的事。唯有確保適當的利潤，才能讓店面生意興隆，為更多消費者提供服務，而且大半的獲利在當作稅金上繳國庫後，也才能用來繁榮社會。

也就是說，賺取適當的利潤是國民應盡的尊貴義務，更是一種責任。

因此，我們從事銷售的人要堅守「賺取適當利潤是尊貴的義務，也是社會人的應盡職責」的信念，並時時以此自勉。從事銷售的基本原則是盡可能低價提供更加優良的產品，以滿足消費者的需求。因此，平日就要不斷發揮創意，研發出更新更優良的產品，規劃更具成效的經營策略，做好完善的售後服務。

與此同時，不能忘記獲得適當利潤的重要性，否則容易引發低價賤賣等的過度競爭，導致社會的貧困及混亂。

我們在確保適當的利潤之餘，還必須讓顧客及社會大眾都認同我們的觀點。因為不論我們如何重視適當的利潤，若不能得到社會大眾的認同，也做不成銷售。所以，我們必須把握每一次機會，教導社會大眾適當利潤的重要性。只要我們能誠懇又有耐心地努力說明，我相信社會大眾一定能夠接受我們的想法。

適當利潤是非常重要的觀念，正是店家及整體社會得以繁榮的原點。唯有成功說服社會大眾接受這一點，我們才能真正實現為社會及大眾提供服務的銷售。

感謝客訴

我因為長期擔任社長及會長一職，經常收到消費者的來信。其中不乏令人愉快的讚美信件，但大多是令人不快的客訴或叱責的信件。對我而言，收到讚美的信件固然開心，但客訴的信件同樣讓我心懷感激。

我以下面這件事情為例來說明。

有一天，我收到某大學老師反應該校購買的本公司產品發生故障的信件之後，立刻派遣負責該產品的最高主管前去處理。對方原本因為產品故障非常生氣，但是在負責主管誠心誠意地解釋故障原因，並採取適當的處置之後，反而轉怒為喜，甚至好心地建議我們向其他學院推銷此款產品。這就是接獲客訴後，用誠意處理顧客的不滿，最後反而帶來新商機的最佳實例。

顧客願意提出客訴是一件非常值得感謝的事，因為我們可以藉機建立良好的銷售關係。不提出客訴的顧客很可能直接下定決心「再也不買那家公司的產品了」，然而願意說出不滿原因的顧客，在當下可能決定「再也不買了」，但只要我們派人前往處理，他們就會因此感受到我們的誠意，對我們說：「難為你還特地跑這一趟！」所以我們處理客訴的方式往往有助於加深彼此的關係。

受到顧客叱責的時候，如果放任不管或是處理得不好，顧客就真的離我們而去了。所以在受到顧客叱責的時候，要想著「藉此機會和顧客結緣」，審慎地處理，並在尋找顧客不滿原因的同時，誠心誠意地對待顧客。

不要排斥客訴，要把它當作是建立主顧關係的絕佳機會，這點非常重要。

---本文摘自「職場指標的經典！經營之神的初心2：松下幸之助的經營原點」一書，春光出版

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