完虐海底撈,從不打廣告卻門庭若市,年入15億,這家餐廳真的好「變態」!

| 日期:2017-04-28 | 作者: 徐韻婷 | 分類: 美食特搜 | 瀏覽數: 0

在中國,說到極致的服務,人們第一個想到的一定是海底撈。

但是日本有一家西餐廳Casita(カシータ),單從服務來說,簡直完虐海底撈。這家餐廳2001年開業,需要提前一個月預定,來過的顧客很多表示感動到哭。

 

預定過的客人到店時,服務員早已站在門口迎接。一進店店員就親切的叫出你的名字。或者,「 XXX好久不見,已經有4年零11個月沒見到你了,很高興與你再次相遇。」

離開的時候,有服務員幫你穿上衣服。

一位女士預定晚上和閨蜜聚餐,

打開餐巾時,她們發現上面繡着自己的名字。

女孩們瞬間被打動,

並表示一定會把這塊餐巾帶回家。

你很難想象餐巾上面的字,

是由餐廳負責縫紉的員工完成。

一位名叫木山泰之的男士預約想要在此求婚,

到店時店員已在門口等候。

早先得知木山女友喜歡夜景和花瓣,

店員事先安排了靠近窗戶的座位,

並在餐桌上撒上花瓣。

咖啡也是為女主特別定製,

咖啡的拉花是參照女主的狗狗做成。

木山拿出店員準備好的鮮花送給女主,然後說「希望你能嫁給我」。面對這樣的驚喜和感動,女朋友立刻答應了木山的求婚。

求婚成功後,服務人員在樓下舉着「祝福你們,婚姻美滿,永遠幸福」的牌子。

離開時,為木山服務過的店員站在門口相送,

並表示祝賀。

二人乘坐餐廳安排的專車離開,

店員揮手告別,直到汽車開遠。

這樣的變態服務,背後有什麼秘密?

這家餐廳細緻入微的服務從客人打電話預定時就開始了。每個預定其實都是一次小型採訪!

在Casita有這樣的一間辦公室,

這裡是專門用來接聽顧客預約電話的。

僅僅是接顧客的預約電話?當然不是,更重要的是店員需要和顧客的溝通,了解顧客的詳細情況。

 

例如:顧客的姓名,生日,口味,喜好,對食物熱量要求,甚至連顧客寵物的信息等,都要了解清楚。

Casita的電腦系統里錄入了大約15萬名顧客的信息。

因此,Casita比起其他餐廳,更加了解自己的顧客,因此也能提供更加精準的服務,讓每一桌顧客都感覺自己很特別。

 

有了這些詳細的信息,員工們會在營業前3個小時,對每一位今晚來就餐的顧客進行詳細的了解和分析,以便對顧客進行精準的服務。

比如,一位顧客離開時在自己口袋裡發現了暖寶寶。

上面寫上了感謝二字。

原來當天夜間氣溫驟降,於是Casita的店員就準備了大量的暖寶寶。

並且在上面寫上感謝的話語,悄悄放到女顧客口袋裡。

除了餐廳,Casita還有副業!

由於對Casita服務理念的認可,

每年很多企業申請來學習Casita的極致服務。

每年有超過70家企業申請Casita的服務培訓,

培訓後大家開始就餐,體驗Casita的整體服務水平。

每次培訓費用+餐費約30萬日元。

Casita晚間餐8400日元起,從不宣傳卻門庭若市,2011年度,營收達到15億日元,按照當時匯率,約為人民幣1.2億。

通過口口相傳, Casita受到很多當地媒體的關注,還給這家餐廳起了一個別稱,叫「充滿奇蹟的西餐廳」。

當然,也有很多人會質疑,這樣服務是不是太過熱情?

Casita的老闆高橋這樣回答 :我相信,顧客在想起 Casita的時候,覺得有重要的晚餐就一定要去 Casita。

 

在這個唱衰實體店的時代,我們應該反省,是互聯網衝擊了實體店,還是實體店從來沒有滿足過顧客的需求。

 

高橋認為: 正是因為線上消費的發展,我堅信作為人本來的需求,人與人的那份情,才是實體店和線上最大的差異化。我喜歡做這種服務,相信顧客也會喜歡。

只要是人,就有真情,只有實體店真正的開始運用這些真情,無論銷售方式如何改變,都不會被時代所淘汰。

 

來源:金錯刀(ID:ijincuodao);作者:金錯刀頻道 Max

海底撈變態服務故事集錦

1、一網友說一次在海底撈吃完飯,要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶着行李箱,問了情況轉身就走。結果緊接着海底撈的店長把自己的SUV開出來,說「趕緊上車吧時間不多了」。。海底撈要衝出宇宙了。。 

2、海底撈的服務無敵了!今天救天井小貓被蚊子咬了好多包!結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務員一起買來給我的,因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好。

3、已經無法阻止海底撈了。周六去火鍋,朋友不小心把絲襪給掛了,她飯後還有第二輪,正鬱悶得不得了,居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪!!還是3雙!!我一下就怔住了 ...此時那位服務員小妹妹微笑着對我們說,所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪,隨時給襪子掛壞或者弄髒了的客人更換..

4、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺,大家注意了,是床!我徹底崩潰了!為顧客解決每一個問題,結果就是創新.

5、跟孕婦朋友去海底撈吃飯,剛坐下來,服務員就搬來舒服的沙發椅,專門提供給她哦。然後立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀,要不要這麼Sweet呀!!!(教主親身經歷)

6、剛接到朋友的電話,說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去,一人發了一杯酸梅湯,說天熱辛苦了!擦!!!海底撈,你是來消滅地球的嗎!?人類已經無法阻止海底撈了!!以後看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點,說不定加班還送夜宵外加送你回家。。

7、海底撈倒錯了湯,居然送了個玉米餅,我暈,對不起餅

8、來海底撈吃飯朋友手機掉了,服務員做了一個水果拼盤。太謝謝了,以後誰掉了來這裡。。。

9、實在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋啊!

10、點名表揚海底撈送餐員馮波同志,頂着寒風為十人送來豐盛晚餐,並餐布,插線板,垃圾筒,電磁爐一應俱全。來後發現餐點不夠,主動要去超市買菜,回來後洗菜,切菜。靠--做到這個地步了!怎麼我們家就沒有海底撈呢?

11、在海底撈發現服務員幫顧客代練遊戲,地球已經抵擋不住海底撈了……

12、海底撈的外賣終於登陸上海,被震撼了。送來的東西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,鍋,底料,湯,備用加湯,圍裙,木頭筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包裝的調料包括香菜和蔥花,餐巾紙,各種菜品,勺子,眼睛布,兩個皮筋,電磁爐。。。太牛逼!!!人類已經無法阻止海底撈了。。

13、一小時前我發了微博說自己肚子很痛,不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關係。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請,詢問我的情況。很快店員就聯繫了我,說如果很難受就先去看病,他們給報銷醫藥費。還問我在什麼地址,他們可以過來看看我。額的天哪,人類已經不能再阻止海底撈了...

14、海底撈服務員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來薑汁可樂 和我說,小姐!這個對感冒好的 我特意為你準備的心

15、昨天在海底撈,無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎麼還沒到貨,結果服務員結帳的時候問了我京東會員帳戶,今天一早三本大畫冊都送來了!

海底撈的秘密:把員工當人看 把服務做到極致

1.授權。

開題說海底撈的核心是授權,這是其企業文化的一大核心。

海底撈的授權到了什麼程度?

海底撈的服務員,有權給任何一桌客人免單。對了,是服務員不是經理,是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網上那些「人類已經不能阻止海底撈了」這個關鍵詞吧,段子太多了。

 

楊小麗是跟着張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什麼車?楊小麗說,一輛小麵包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老闆請示。張勇卻也完全沒怪罪她,後來,這也就成了海底撈的文化。

這種授權,如何不讓員工有主人感?

 

2.待遇。

待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業大多包吃包住,但很多餐飲企業服務員住的是地下室,吃的是店裡的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區,雖然擠一點,但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店裡,是由阿姨做菜。

 

有人說海底撈培訓好啊,先培訓標準再上崗。可你們知道嗎,海底撈的新員工培訓,包括如何使用ATM機,包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業,在幫助自己的員工,多數都是農民,去融入一個城市。

這種待遇,如何不讓員工心存感激?

 

3.真誠。

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻台率,這些都不考核。張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼?考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

 

這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自於這裡。

 

海底撈不考核翻台率,但是海底撈的員工比誰都重視翻台率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻台率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠,如何不讓員工有積極性?

 

4.尊重。

尊重不僅僅來自待遇,不僅僅是讓他們住得好吃得好,而是尊重每一個想法。現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套,這樣的一個個的想法,竟然是出自一些沒有什麼文化的服務生。並且,這一個個點子,就如此複製到了每一家店面。

 

廖一梅說愛情:我這一輩子,遇到愛,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾經把這句話翻譯到職場來:對於一個職業人,這一輩子,遇到高薪,遇到高職位,都不稀奇,稀奇的是遇到老闆的尊重和了解。

這種尊重,如何不讓員工有成就感?又如何不讓員工有創造力?

 

5.承諾。

在海底撈有個說法,叫「嫁妝」。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。

 

張勇解釋:因為在海底撈工作太累,能幹到店長以上,都對海底撈有貢獻,應該補償。

他說,如果是小區經理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區經理走,送一家火鍋店,大概800萬。

海底撈至今十幾年的歷史,店長以上幹部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個人。

這種承諾,如何不讓員工有忠誠度?

 

然後,講一個段子。

海底撈剛進北京的時候,租第一個店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現金。對方背景強勁,這筆錢完全追不回來。

張勇說,當時負責的主管經理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。後來聽說這群人要找黑社會解決騙子,他才給主管經理打了電話。

他說,你們就值300萬?幹點正經事吧。(大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思)

他說,他心疼,但是他不怨員工,將心比心,是他自己去辦也會受騙。

 

張勇有一次被問到,有今天的成功,是因為什麼。

張勇答,可能是因為我比較善良吧。

 

 

本文已獲 商業連線 授權 微信號:WhartonBusiness

原文標題:完虐海底撈,從不打廣告卻門庭若市,年入15億,這家餐廳真的好「變態」!

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